Instituto Federal do Amazonas

Ouvidoria

A OUVIDORIA, FUNÇÕES E ESTRUTURA A Lei n. 13.460/2017 estabeleceu para a Administração Pública Direta e Indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, ressaltando o papel das ouvidorias públicas na promoção da participação social (art.13).

Posteriormente as ouvidorias federais passaram a desempenhar novo e relevante papel na garantia dos procedimentos de simplificação de serviços públicos estabelecidos pelo Decreto n. 9.094/2017. Cabe às ouvidorias federais receber, tratar e responder às solicitações de simplificação submetidas pelos usuários dos serviços públicos.

As competências desejadas dos profissionais de Ouvidoria Considerando-se as peculiaridades do trabalho dos profissionais das ouvidorias, há algumas competências que devem compor o perfil profissional deste trabalhador, e que podem contribuir para o aperfeiçoamento dos serviços públicos prestados. Cabe destacar que, por se tratar de um cargo relativamente recente, em geral não se exige formação ou habilitação específicas para ser Ouvidor. Porém, tanto esse profissional como os demais que atuam nas ouvidorias devem mobilizar habilidades e conhecimentos no decorrer de suas práticas profissionais. Tais habilidades e conhecimentos não são aqui apresentados de forma rígida e acabada, devendo as diversas unidades identificar e organizar sua aplicabilidade, diante do contexto específico das suas atividades.

Competências do ouvidor:

Competência: Ouvir e compreender Desenvolver ações de comunicação e de mediação de conflitos para o atendimento dos usuários no âmbito das competências das ouvidorias. 

Competência: Reconhecer os usuários como sujeitos de direitos Desenvolver ações que busquem o reconhecimento e o respeito dos usuários como sujeitos de direitos, visando ao desenvolvimento de sua autonomia cidadã.

Competência - Qualificar as demandas dos usuários de forma adequada Realizar, em conjunto com a equipe, atividades de triagem, análise crítica e registro das manifestações efetuadas pelos usuários. 

Competência - Responder aos usuários Realizar, em conjunto com a equipe, atividades de discussão, encaminhamento e acompanhamento das manifestações dos usuários, visando disponibilizar respostas adequadas e tempestivas.