Tratamento das Denúncias de Ouvidoria
Tratamento das Denúncias em Ouvidoria
O PAPEL DAS OUVIDORIAS PÚBLICAS
As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social, responsáveis por interagir com os usuários, com o objetivo de aprimorar a gestão pública e melhorar os serviços oferecidos, garantindo os procedimentos de simplificação desses serviços.
São responsáveis pelo tratamento das reclamações, solicitações de providências, solicitações de simplificação (Simplifique!), denúncias, comunicações de irregularidades, sugestões e elogios relativos às políticas e aos serviços públicos, prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas ao aprimoramento da gestão pública.
A participação da sociedade na gestão pública é um direito assegurado pela Constituição Federal, permitindo que os cidadãos não só participem da formulação das políticas públicas, mas, também, fiscalizem de forma permanente a aplicação dos recursos públicos.
Neste sentido, foi sancionada a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, a qual dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, da administração pública.
A citada lei em seu art. 13, inciso I, ela determina como atribuição precípua das ouvidorias, além de outras, a promoção da participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário.
O controle social pode e deve ser exercido de várias formas, e uma das mais importantes é a denúncia, por meio da qual o cidadão que tem conhecimento sobre irregularidades pode informá-las às ouvidorias, atuando de forma direta no combate à corrupção, bem como no aprimoramento da atuação da Administração Pública.
TIPOS DE MANIFESTAÇÃO
A Lei nacional nº 13.460/2017 definiu as manifestações dos usuários como reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.
Reclamação:
Demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço, como a falta de respeito durante um atendimento. Nesta categoria se enquadram também as críticas e as opiniões desfavoráveis.
Exemplo de reclamação:
Estou tentando acessar o site do Ministério XYZ e não consigo, pois a página que preciso não abre. Quero dar entrada no meu pedido XX, já tem uma semana que estou tentando e não funciona.
Elogio:
Demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido.
Exemplo de elogio:
Olá, gostaria de parabenizar o órgão XX pelos resultados das pesquisas científicas divulgados recentemente na revista ABCD. É mais tecnologia de ponta sendo desenvolvida no nosso país.
Tive a oportunidade de conhecer alguns pessoalmente no evento realizado em São Paulo, e estendo meus cumprimentos a todos os envolvidos.
Sugestão:
Apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública.
Exemplo de sugestão:
O Estado Brasileiro está ficando cada vez mais transparente. Isso foi implementado devido às várias iniciativas e ideias de servidores, e também por inovação legislativa das leis concernentes à transparência.
As licitações do governo possuem caráter público, especialmente nos aspectos relacionados à publicidade dos editais, marcação de data para a entrega dos envelopes e julgamento. As reuniões das licitações na fase externa têm caráter público, inclusive com livre acesso dos cidadãos às suas dependências, dando poderes a estes inclusive para contestar preço.
As videoconferências e gravações são muito comuns no governo e na iniciativa privada. Nesse raciocínio e com ênfase na transparência, não tenho percebido videoconferências ou vídeos de reuniões de processos licitatórios realizados pela União, sobretudo daquelas com valores relevantes (posso estar errado). Assim, com base nos elementos citados acima, proponho a esse órgão que adote medidas com vistas a possibilitar a implementação de teleconferência pública de reuniões de habilitação e julgamento de licitação, sobretudo daquelas que apresentam valores relevantes, ampliando o acesso aos cidadãos e incrementando o controle social.
Solicitação de providências:
Pedido para adoção de providências por parte da Administração. A solicitação refere-se a um requerimento de atendimento ou serviço. Pode ser utilizada inclusive para comunicar problemas, como no caso em que o usuário comunica a falta de um medicamento e requer a solução do problema.
Exemplo de solicitação de providências:
Gostaria de saber como faço para solicitar verbas federais para entidades. Sou assistente social e trabalho em uma entidade no município XX.
A casa de entidades chama-se XXX, abriga e acolhe pessoas de todo município e de cidades vizinhas que vêm realizar consultas, exames e cirurgias, e não tem condições de custear suas despesas, nem possuem familiares no município.
Exemplo de solicitação de simplificação (Simplifique!):
Solicitação de simplificação (Simplifique!):
Forma pela qual o usuário participa da simplificação e desburocratização dos serviços públicos, por meio de formulário próprio denominado Simplifique! A solicitação de simplificação está prevista no Decreto federal nº 9.094/2017, alterado pelo Decreto federal nº 9.723/2019.
Exemplo de solicitação de simplificação (Simplifique!):
Estive hoje na Unidade de Atendimento Integrado (UAI) de XXXXXXXX para requerer emissão de novo passaporte. No atendimento me foi exigido apresentação de certificado de reservista original. Na ocasião portava cópia do referido documento. A atendente, senhora xxxxx, sequer dignou-se a tocar a cópia do documento para verificação e não aceitou minha explicação sobre a racionalização de exigências e da troca de informações previstas no Decreto n. 9.094/2017.
Subitamente interrompeu o atendimento e disse que não poderia prosseguir. Apresento a seguinte proposta de Melhoria: aceitação de cópia de documentos, sobretudo quando se tratar de nova emissão ou for possível a validação da cópia por internet, como no caso de reservista:
http://www.alistamento.eb.mil.br/cidadao/situacao.action.
Denúncia:
Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes. A denúncia envolve infrações disciplinares, crimes, prática de atos de corrupção, má utilização de recursos públicos ou improbidade administrativa que venham ferir a ética e a legislação, bem como as violações de direitos, mesmo que ocorridas em âmbito privado. A investigação e repressão a esses atos ilícitos dependem da atuação dos órgãos
de apuração, a exemplo das auditorias, corregedorias, comissões de ética, controladorias, tribunais de contas, órgãos policiais e Ministério Público. As peculiaridades deste tipo de manifestação serão apresentadas nos módulos seguintes deste curso.
Exemplo de denúncia:
Venho por meio desta denunciar o que está acontecendo a respeito do convênio firmado entre o Governo Federal e a prefeitura do município de XX.
O mesmo tinha e tem como objetivo a readequação da estrada que dá acesso a região X, o que não aconteceu em sua totalidade, pois a obra está inacabada. Não aguentamos mais ver o dinheiro público indo pelo ralo, há partes da estrada que nem foi tocada (areia). Encaminho as fotos que tirei das irregularidades apontadas.
Observa-se, que os repasses foram feitos conforme o portal da transparência comprova:
Número do Convênio SIAFI: XX
Situação: Em Execução
Nº Original: XX/XXXX
Objeto do Convênio: Adequação de estradas vicinais no município X
Valor Convênio: XXXXXXXX
Valor Liberado*: XXXXXXX
Pedido de acesso à informação X manifestação de ouvidoria
O pedido de acesso à informação é diferente das manifestações de ouvidoria. O pedido de acesso é um mecanismo previsto na Lei de Acesso à Informação (LAI). Nesse caso, no âmbito do Poder Executivo federal, o usuário deve ser orientado a utilizar o Sistema Eletrônico de Informações ao Cidadão (e-SIC), que oferece as opções para recurso, e realiza a respectiva contagem de tempo; ou deve ser informado que o pedido foi encaminhado para tratamento pelo Serviço de Informações ao Cidadão.
OUVIDORIA X ÓRGÃOS APURATÓRIOS
Ao analisar uma denúncia, a equipe da ouvidoria deverá identificar se o seu conteúdo permite que os fatos possam ser apurados pela instituição. Esse é o momento da análise preliminar.
A análise preliminar realizada pela ouvidoria difere de outros procedimentos adotados pelos órgãos apuratórios, tais como o juízo de admissibilidade e a investigação preliminar. Na análise preliminar não se faz juízo de valor acerca dos fatos narrados, e sim a avaliação da existência de elementos de convicção sobre a aptidão da denúncia para apuração.
Na CGU, os termos “denúncia” e “representação” são utilizados para diferenciar o agente que está informando a Administração Pública acerca da
ocorrência de suposta irregularidade.
Dessa forma, o termo “denúncia” é utilizado para as manifestações originadas por particulares (pessoas físicas ou jurídicas), que dão notícia de suposta irregularidade. Na CGU essas demandas são registradas por meio do e-OUV (sistema informatizado incorporado à Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação - Fala.BR) ou protocoladas diretamente na sede ou nas regionais, que, por fim, são inseridas no referido sistema.
O termo “representação”, por sua vez, é utilizado em dois casos. No primeiro, refere-se às representações oficiadas por órgãos ou entidades públicas federais: manifestações oriundas de autoridade policial, Ministério Público, Advocacia-Geral da União, Ministérios, Poder Judiciário, Tribunal de Conta da União ou órgãos de controle do Poder Legislativo, a fim de que que a CGU promova a respectiva ação de controle ou apuração.
O Decreto nº 9.492/2018 estabelece diversos aspectos importantes sobre a denúncias, começando pela sua definição, que já estudamos, e também o procedimento para conhecimento, oferecimento da resposta conclusiva, bem como os prazos que devem ser observados.
Decreto nº 9.492/2018. Art. 22. A denúncia recebida pela unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal será conhecida na hipótese de
conter elementos mínimos descritivos de irregularidade ou indícios que permitam a administração pública federal a chegar a tais elementos.
A resposta conclusiva da denúncia é aquela que informa sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes e sobre os procedimentos a serem adotados, ou sobre o seu arquivamento.